Наставничество —
лучший способ развития сотрудника

Люди — ключевая ценность и главное конкурентное преимущество
В вашей компании люди — это главное конкурентное преимущество и понимание бизнеса выходит за рамки «Купи—продай»? Тогда рекомендуем перейти на модель «ОТК» — работа с персоналом по принципу: обучаем, тестируем, корректируем (строим систему обучения).
Константин Коковихин
Руководитель Школы рекламных коммуникаций
Минусы отсутствия системы обучения
Непонимание замыслов компании
Недовольные клиенты
Незнание продукта
Низкие продажи
Неуверенные действия.
Потеря прибыли
Плюсы системы обучения
Рост лояльности к бренду компании
Рост валовой прибыли и увеличение маржинальности продуктов
Удовлетворённость рабочим процессом с обеих сторон
Снижение негатива от клиентов и уменьшение их естественного оттока
Рост эффективности с точки зрения управления временем сотрудника
Личный опыт руководства компаниями
Список компаний, которыми я руковожу на текущий момент: школа рекламы и дизайна «Селекция», MADD Digital — привлечение азиатских клиентов в ваш бизнес, Comma Name — креативная банда из Владивостока. Все компании работают на визионерских и адаптивных рынках. Делюсь наработками по построению системы обучения сотрудников.
Визионерский рынок. Быстроменяющийся рынок, но предсказуемый

Стратегия поведения
— Инвестировать в инновационный менеджмент и людей.
— Зарабатывать на инновационных маркетинговых продуктах.
— «Вбрасывать» продукты, которых не было раньше. Такие продукты на 100% зависят от того, есть ли у людей свободное творчество.
Адаптивный рынок. Рынок непредсказуем и стремительно меняется

Стратегия поведения
— Запускать большое количество экспериментов.
— Тестировать гипотезы и быстро масштабировать результаты.
— Оттачивать процессы клиентского менеджмента: привлечение, продажа, развитие клиентов.
Алгоритм найма, обучения и  адаптации сотрудника
Формируем потребность в сотруднике
Идём от задач и понимаем, какой сотрудник нужен. Опытный, неопытный, мальчик, девочка. Главные критерии выбора: 1) горят глаза, 2) желание учиться, 2) соответствие внутреннего состояния человека культуре компании.
Описываем функции и задачи
Детально описываем, что будет делать человек, что требуется, что дадим в замен, сколько будем платить. Соискатель пишет рассказ о себе в свободной форме.
Выкладываем в открытый доступ
На свой сайт, на HR-площадки, пишем письмо в компании по найму сотрудников, рассылаем по знакомым, мониторим рынок.
Получаем резюме
Принимаем входящие обращения. Изучаем резюме и кандидата в социальных сетях. Отбираем подходящие. Из 30 резюме 10 проходят по формальным критериям, конверсия на первом этапе 33%.
Приглашаем на второй этап собеседования
Личная встреча с руководителем направления и владельцем компании. Дружеское общение, каверзные вопросы. Из десяти прошедших на второй этап кандидатов четверо получают тестовое задание, конверсия 25%.
Даём тестовое задание
Тестовое задание зависит от должности, на которую ищем сотрудника. Для спецов по контексту — составить и презентовать рекламную кампанию в Яндексе, для специалиста по социальным медиа — предоставить примеры работ, а если нет — просим завести Инстаграм для вымышленной или работающей компании. Копирайтера просим написать статью, письмо, пост. Тестовое задание проходит один-два человека (конверсия 25%).
Берём в команду
Зачисляем сотрудника в штат без официального трудоустройства. Испытательный срок — три месяца. Этого времени хватает, чтобы понять подходит ли человек и совпадают ли его ценности с культурой компании.
Труд и учёба, привязка к ЗП
После прохождения испытательного срока устраиваем сотрудника официально. Начинается ежедневный труд и постоянная учёба. Интересно → сложно. Чем сложнее задачи, тем интереснее работа. Уровень сложности постоянно повышаем. Прохождение индивидуального плана обучения привязываем к зарплате. Выполняешь в срок — получаешь полную ЗП, опаздываешь на неделю — отнимаем 10%. Забиваешь — минус 30%. Конкретно забиваешь — увольняем, потому что ценности сотрудника не совпадают с ценностями компании.
Статистика агентства: менеджеры по развитию клиентов учатся 1−2% рабочего времени. Наша цель: поднять этот показатель до 7%. Из восьми часов рабочего времени тридцать минут — только учёба. Кстати, это возможно только, если человек сам хочет учиться :-)
Константин Коковихин
Руководитель Школы рекламных коммуникаций
Ожидания от системы обучения
Вначале соберите ожидания каждого сотрудника. Учтите пожелания, создайте план и снизьте естественное сопротивление перед новым и неизвестным.
Ожидания сотрудников

— Пошаговая траектория развития в выбранной области.
— Рост удовлетворённости.
— Проверка знаний и рост компетенций.
— Систематизация информации и фокусировка.
— Знание продукта.
— Уверенность в действиях.
— Учиться не больше 20−30 минут в день.
— Понимание замыслов компании.
Ожидания компании

— Рост лояльности к бренду компании.
— Удовлетворённость рабочим процессом с обеих сторон.
— Рост эффективности с точки зрения управления временем сотрудника.
— Рост валовой прибыли на 10−20% в течение года и увеличение маржинальности продуктов.
— Снижение негатива от клиентов и уменьшение естественного оттока.
Накопление базы знаний в агентстве
Формируем
Историю, корпоративные ценности, семинары, вебинары, презентации, кейсы, ответы на вопросы (FAQ), файл по работе с возражениями, справочные материалы, презентации, стоимость услуг, алгоритмы работы, должностные инструкции, etc — накопленные знания структурируем и подаём в понятном виде.

Систематизируем
Создаём тематические папки на ГуглДиске и часть информации загружаем на сайт. Формируем Wiki (базу знаний и компетенций). Даём сотруднику ссылки на материалы, помогающие в работе.

Даём
Когда в компании работает 6−10 человек, обучение носит неформальный характер. Старший сотрудник, сидя на коленках, передаёт опыт младшему. Обучение происходит в дружеских разговорах, минутных встречах. Подходишь к руководителю — рассказываешь, что волнует, в чём требуется помощь, как разрешить ту или иную ситуацию — спрашиваешь совета.

При численности компании больше 6−10 человек, арендуем онлайн-платформу обучения: загружаем курсы, привязываем прохождение ко времени, вводим тесты на знание продукта обучаем, тестируем, контролируем.

Исследуем и пробуем возможности трёх платформ (Unicraft, Google Classroom и iSpring) для создания онлайн-курсов по параметрам: цена и качество, удобство использования. Google Classroom — бесплатный сервис, iSpring — очень удобный и дорогой, Unicraft по параметру цена/качество — среднего уровня.
Создание команды
Лучший вариант развития коллектива — создание сообщества друзей, понимающих друг друга с полуслова. Это достигается ежедневной работой бок-о-бок, совместным преодолением сложностей, корпоративными вечерами, дружеским общением за стопкой чая и уровнем осознанности 80−90% — величина, подсказанная интуицией и опытом.

Забудьте корпоративные тренинги на командообразование, их цель — дать ощущение команды, а не создать её. Команда складывается только из друзей, объединённых общими интересами, сплочёнными вокруг ценности, близкой каждому участнику группы. В компании мы говорим так: «Чтобы душа вибрировала и сердце откликалось».
Единственный способ сформировать команду из незнакомых людей — сделать их друзьями. Других способов нет.
Константин Коковихин
Руководитель Школы рекламных коммуникаций
Контроль и результаты
1. Замеряем уровень удовлетворённости сотрудников по пяти параметрам: работа, задачи, клиенты, коллеги, отношение к руководству. Десятибалльная шкала: 0 — крайне неудовлетворён, 10 — очень доволен. Замеряем ежеквартально с помощью опроса, сделанного на Яндекс.Формах. Опросы анонимны. Считаем средний бал, при необходимости делаем опрос каждого сотрудника с указанием ФИО и должности. Стремимся к 9 баллам.

2. Раз в две недели проверяем этапы прохождения плана обучения и выполнение тестов. Собираем обратную связь, корректируем, помогаем, хвалим, штрафуем.

Ввели в систему обучение сотрудников с января 2019 года и видим положительную динамику. Сотрудники приняли нововедение, подсказывают корректировки плана и участвуют в оттачивании образовательного продукта. Хотим ввести игровую механику, чтобы люди соревновались между собой, кто быстрее выполнят задания, даст больше подсказок-изменений. Приз — поездка во Вьетнам за счёт компании на двоих человек :-)
Ввели индекс NPS (англ. Net Promoter Score) для оценки уровня удовлетворённости наших клиентов в феврале 2019.

Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
  2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9−10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7−8 баллов — нейтральные потребители, 0−6 баллов — критики (detractors).
  3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.
    Выводы и советы
    Создавайте планы обучения.
    Возводите в систему
    Нанимайте людей с огнём в глазах
    Структурируйте знания.
    Делайте как для себя
    Поощряйте инициативу коллег.
    Инвестируйте в обучение
    Устанавливайте сроки.
    Привязывайте к зарплате
    Мотивируйте сотрудников.
    Выполнил — уважение коллег, похвала руководства